Потребитель прав, но не всегда

На прошлой неделе на вопросы читателей по «прямому телефонному
проводу» отвечала заместитель руководителя Челябинского
территориального управления Министерства антимонопольной политики
России Анна КОЗЛОВА.
Как выяснилось в ходе прямого «телефонного эфира», больше
половины вопросов касалось торговли, затем коммунальных проблем и
всех других. Точно такой же «расклад» наблюдается и в обычной
работе служб и отделов управления, куда граждане обращаются с
жалобами и возникшими конфликтными ситуациями. Кстати, первый
вопрос читателей был такой: обязательно ли обращаться с вопросами
в управление, может быть, есть другие адреса?
— Да, конечно, — ответила Анна Алексеевна, — это специалисты
по торговле и защите прав потребителей, которые есть при каждой
администрации: города, района. Именно они на месте быстрее
подскажут, как действовать в спорном конфликте.
— Анна Алексеевна, мы живем в доме N 36 по проспекту Ленина.
Звоню от имени целого подъезда — N 6, где восемнадцать квартир. У
нас чуть теплые батареи, такая же вода в кранах. Спрашивается,
должны ли мы платить за так называемое отопление и горячую в
кавычках воду? Тем более, что иногда ее вообще не бывает.
— В таком случае надо зафиксировать в акте время отсутствия
горячей или холодной воды, температуру в квартире. Но для этого
надо обязательно пригласить работника ЖЭУ, он окажет помощь кредит плохой истории в Ростове-на-Дону. Однако, как
подсказывает практика, никто особо не торопится на такие вызовы,
а акт, составленный самими жильцами, в суде не всегда принимается
во внимание. Сейчас в администрации области готовится новое
постановление, где работников ЖЭУ обяжут являться по таким
вызовам. И в случае отказа жильцы сами смогут составить документ,
который будет фигурировать как доказательство в суде.
— А кстати, какая температура во время холодов является
«предельной»?
— Сложность в том, в соответствии с Правилами предоставления
коммунальных услуг каждая область имеет право сама устанавливать
такие цифры. В Челябинске это 14 градусов тепла, что совершенно
неправомерно. Как минимум должно быть восемнадцать. Мы
неоднократно вносили предложения в администрацию области. Однако
справедливости ради надо сказать, в большинстве челябинских домов
температура гораздо выше, в квартирах тепло, достаточно
комфортно.
Такая же ситуация с горячей водой: здесь установлена нижняя
планка — 40 градусов. Но по сути это просто тепленькая водичка.
Вообще, когда встает вопрос о качестве услуг, мы рекомендуем
обращаться в городскую жилищную инспекцию по улице Воровского,
79, которая откликается на такие претензии немедленно. Мы, в
частности, всегда обращаемся по этому адресу, и инспекция
реагирует на жалобы достаточно оперативно.
— Моя дочь купила себе дорогие сапоги в Доме быта. Но гарантию
ей дали всего на месяц. Насколько я знаю, это нарушение, должны
дать полгода:
— Так было до недавнего времени, но в 1999 году принята новая
редакция Закона РФ «О защите прав потребителей». И сегодня
изготовитель вправе установить свой срок гарантии, который и дает
торговля покупателю. Однако бывают случаи, когда изготовитель
дает два и больше месяцев гарантии, а торговля по своему
усмотрению сокращает этот срок. Это прямое нарушение закона.
— А как же узнать?
— В каждом магазине сведения о гарантийных сроках должны быть
вывешены на видном месте. Мы, со своей стороны, тоже регулярно
проводим проверки, следим за этим, наказываем нарушителей. В
основном в большинстве предприятий торговли правила соблюдаются.
Другое дело, мы проводим проверки недостаточно часто.
— У меня вопрос, Анна Алексеевна. Я купила брюки в
Никитинском, не померив. Но меня сразу предупредили, что
поменяют, если они не подойдут. А вот сдать: Девушка как-то
странно замялась и сказала: «Только поменять». Правильно ли это?
— Закон гласит, что если товар не подошел вам по фасону и
размеру, то вы имеете право подобрать аналогичный. Если же не
будет нужного фасона или размера, то в таком случае вы вправе
потребовать деньги. На что, ясное дело, продавцы идут неохотно,
однако от закона им не уйти. Разумеется, при этом должно
соблюдаться условие: вещь не ношена, а сохранена в том виде, в
каком куплена. Это делается в течение двух недель. Ну а если
товар недоброкачественный, с дефектом, то тут ваше право
соглашаться на ремонт или нет. Как правило, продавцы настаивают,
но вы должны решать: принять такое предложение или отказаться.
— У меня телевизор фирмы «Сони», гарантийный срок два года. Я
сдала его в магазин для замены, а его отремонтировали. Я не хочу
брать, требую деньги. Если уж трубка не выдержала гарантийного
срока, чего ждать от аппарата в будущем?
— Вы сделали одну ошибку, и сегодня вам трудно получить
деньги. Сдавая «Сони» в магазин, вы сразу должны были написать
письменное заявление о том, что не согласны на ремонт, а хотите
получить деньги, либо новый такой же телевизор, либо доплатить за
другую марку. Но вы отдали аппарат «на милость продавца», и он
немедленно воспользовался возможностью продиктовать свои условия.
Однако не все потеряно. Вы еще можете обратиться в суд, где ваше
дело рассмотрят. Но вы должны доказать, что не соглашались на
ремонт.
— Это для меня неприемлемо: в судах огромные очереди, надо
что-то там платить, замаешься.
— А вот тут я вас порадую. Сегодня этот процесс очень
упростился в связи с появлением института мировых судей. С таким
делом, как ваше, вы попадете и очень быстро именно к мировому
судье. Не надо платить пошлину в соответствии со статьей 17
Закона РФ «О защите прав потребителей», ждать очереди. Мировой
решит ваше дело без народных заседателей, сам. И решение, которое
примет такой судья, обязательно для исполнения. Так что счастливо
вам!
— Прямая линия? Анна Алексеевна, а кто в «Челябэнерго»
установил нор-матив потребления электроэнергии 90 киловатт на
человека. Для чего?
— Норматив потребления установлен как величина, на которую
могут распространяться льготы и субсидии. В соответствии с
Гражданским кодексом никто не может ограничить потребление
электроэнергии. Если же у вас украли счетчик, то вы должны
платить по средней величине, которая рассчитывается за предыдущий
год.
— Именно поэтому я и звоню. В нашем кармане в доме N 32 по
улице Володарского год назад украли все счетчики. Но у меня
ощущение, что мы переплачиваем. А кто, кстати, должен поставить
мне украденный счетчик?
— Счетчик должен поставить тот, на чьем балансе он был. Это
может быть ЖЭУ, может быть «Челябэнерго». И, конечно, если хозяин
жилья задерживается с установкой нового счетчика, смело
отправляйтесь все к тому же мировому судье. Уверяем вас, ваши
права будут немедленно восстановлены.
— Редакция? Вопрос к Анне Алексеевне. В последнее время
появились общественные организации по защите прав потребителей.
Есть ли от них толк?
— Есть, конечно. И именно туда чаще всего обращаются
предприниматели и потребители, чтобы урегулировать какие-то
споры.
— Вас беспокоит мама инвалида первой группы. Я внимательно
слежу за информацией по поводу «повременки» за телефон. Страшно
беспокоюсь: я же вижу, что значит для сына это телефонное общение
с миром. Читала, что пока только антимонопольщики сдерживают
нововведение, поскольку считают, что у человека должен быть
выбор: повременка или абонентская плата. Скажите, что вы думаете
по этому поводу?
— На самом деле введение повременной оплаты за разговоры по
телефону не является незаконным. Оплата абонентская или
повременная устанавливается самостоятельно оператором связи.
Тарифы регулируются государством.
Пока механизмы компенсаций при повременной оплате для
инвалидов и других незащищенных категорий не разработаны.
— Я поставила балконные решетки, прочитав частное объявление.
Все течет, дует, в общем сделано никуда не годно. Пробовала найти
своих «строителей» по телефону, но ничего не получается.
— А какие-то документы вы подписывали? Ваш экземпляр договора
сохранился? Нет? Ну тогда, похоже, вы имели дело с частниками, на
которых действие закона не распро-страняется. Вам придется
обращаться в суд, доказать, что это лица, которые занимаются на
самом деле предпринимательской деятельностью, не имея
свидетельства. Здесь могу дать читателям только один совет: не
соблазняйтесь на более низкие цены, если вам делают что-то «без
квитанции». Значит, это недостаточно серьезная фирма. Всегда
требуйте документ, внимательно его изучите, чтобы знать, что
делать в подобных случаях. Ну и просто житейский совет. Наверняка
хорошо сделанные балконы есть у ваших друзей, знакомых. Можно же
просто спросить, где так хорошо работают, и обратиться по
рекомендации. Это значительно снижает риск недоброкачественных
услуг.
Корр.: Пользуясь случаем, Анна Алексеевна, спрошу. К нам в
газету обращались несколько раз по поводу до-ставки сахара: один
жаловался, что в мешке не было 50 килограммов, а меньше, другой —
что сахар сырой, пах бензином. Концов не нашли.
— Правильно, потому что это были телефоны диспетчера,
человека, который не имеет представления о хозяине сахара. Скорее
всего это просто предприимчивые люди, которые хранят продукты в
гаражах и распродают через «бабулек», чьи номера телефонов дают в
газете. Поэтому совет все тот же:
серьезная фирма не экономит на рекламе, давая такое
объявление. Она обязательно назовет адрес, телефон, другие
реквизиты. Туда и нужно обращаться.
— И еще вопрос: ваше управление имеет право налагать санкции
на нарушителей?
— Антимонопольный орган вправе наложить штраф за неисполнение
предписания о прекращении нарушений прав потребителей до пяти
тысяч минимальных размеров оплаты труда. С вступлением в действие
с июля 2002 года нового Кодекса об административных
правонарушениях, санкции ужесточились. Например за нарушение
рекламного законодательства на юридическое лицо может быть
наложен штраф от 400 до 500 минимальных размеров оплаты труда
(ранее до 200).
— Анна Алексеевна, я, Алла Валязина, звоню вам из Карабаша. У
нас был сильный перепад напряжения, у меня «полетела» бытовая
техника: сгорели телевизор, радиотелефон. Я попробовала
обратиться с претензией, но меня не стали слушать. Что делать?
— Вы должны обратиться в электроснабжающую организацию
Карабаша, где такие перепады автоматически фиксируются. Если вы
такую справку получите, а это поможет вам сделать специалист,
курирующий вопросы защиты прав потребителей города, то дальше
мастер по бытовой технике сделает заключение о причине, по
которой испортились ваш телевизор и телефон. И смело обращаться с
письменным заявлением к виновнику или, в случае отказа, в суд.
— За границей действует неукоснительное правило: покупатель,
потребитель всегда прав. Это правильная постановка?
— На самом деле потребитель прав не всегда. Иногда он, не зная
закона, требует немедленного возвращения денег, хотя продавцу по
правилам дается на это десять дней. Часто, чтобы установить
причину брака, требуется экспертиза, но покупатель не хочет
ждать, уверенный в своей правоте. То же с бытовой техникой:
здесь, как правило, нужно время для экспертизы. И когда кивают на
«заграницу», то хочется сказать: там все же действуют в силу
огромной конкуренции другие правила. И часто фирма, просто не
желая скандальной известности в связи с претензией, независимо от
того, справедлива она или нет, стремится уладить дело с миром. У
нас многое изменилось в лучшую сторону, но пока, если потребитель
не прав, вряд ли он добьется поблажек в свою пользу.
Р.S. Читатели задавали много вопросов по поводу оплаты жилья,
обслуживания, продажи товара в кредит и другие. Но, поскольку это
большие темы, мы решили обратиться к ним в следующих публикациях.
Анна Алексеевна согласилась ответить и на другие вопросы,
касающиеся прав потребителей.